A Relação Cliente x Empresas no mundo Virtual - Redes Sociais

*Laura Lima 

Não é novidade nenhuma que o comportamento do consumidor mudou após a existência da internet, e principalmente de seu engajamento nas redes sociais e a possibilidade de compartilhamento de informações de modo quase que instantâneo.

Essas ferramentas tecnológicas, principalmente as redes sociais tem sido muito utilizadas e eficazes tanto para promover como para degradar produtos e serviços, a depender do grau de satisfação ou insatisfação do consumidor.

Face a essas mudanças, que fazem parte de um natural quadro evolutivo das sociedades globalizadas, as empresas precisam ficar antenadas e compreender que  elas só existem para suprir as necessidades que elas mesmas geraram em seus públicos. Posto que,  a  partir do momento em que você gera em um segmento de mercado a necessidade de comprar uma produto A e não consegue atendê-lo, você deve estar ciente de que algo muito negativo, como manifestações e reclamações na rede, podem ocorrer. Inclusive existem estudos de marketing que comprovam que os consumidores utilizam as redes sociais para obter informações pré-compras, dar conselhos sobre empresas e produtos e postar conteúdo específico de diversas indústrias.

O consumidor internauta quer respostas rápidas, pois antes a reclamação ficava em ambiente privado, mas hoje ela é pública, e se não houver uma agilidade no feedback , a imagem da empresa é prejudicada.

O consumidor que navega na internet utiliza as redes sociais para adquirirem informações, para manterem um vínculo social com amigos e parentes, mas também para ocupar o tempo e expor situações que vivenciam em seu cotidiano, e daí é que ocorre o verdadeiro massacre virtual contra uma empresa que não respeita o cliente e não sabe lidar com as mudanças do mercado. A exemplo podemos mencionar o caso das empresas de telefonia celular, que tem sido motivo de sátiras e postagens irônicas, em decorrência da má qualidade dos sinais, e insatisfação pelos serviços em geral.

As empresas podem se beneficiar destas ferramentas ao reconhecer o desejo dos consumidores presentes em redes sociais. Informações específicas de cada setor podem ajudar os anunciantes a entenderem como anda o mercado de sua categoria neste novo canal e as melhores formas de se aproveitar disto.

As empresas precisam se conscientizar que se um consumidor não gosta da sua marca ou produto ele certamente irá falar  isso aos amigos, ele não mais vai enviar uma carta de reclamação ou realizar uma ligação para o serviço de atendimento ao consumidor da empresa, certamente ele irá postar nas redes sociais por ser muito mais eficiente, rápido e pior, divertido, pois o cliente internauta sabe que aquilo se tornará um VÍRUS e imediatamente milhões de outros consumidores poderão aderir sua causa.

Desta forma, as empresas devem procurar sincronizar seu pensamento com o pensamento do seu próprio mercado, assim poderá evitar muito constrangimento caso algo ocorra de maneira indevida com algum cliente. Ressalte-se que as informações das empresas não partem mais apenas da empresa, mas sim dos próprios clientes. O ponto é saber se as informações postadas pelos consumidores irão atingir esse mercado de forma positiva ou negativa. E isso só depende da empresa, da qualidade do que oferece e da forma como capta e compreende seu público-alvo!

lauralima@fvadvogados.adv.br

* Laura Lima Da Silva, advogada graduada em 1995 pela UESC, Especialista em Direito Processual Civil pela Universidade Estadual de Santa Cruz (2003), e inscrita na Ordem dos Advogados do Brasil, Seccional da Bahia, sob nº 14.340. Atua como advogada na áreas cíveis, comerciais e consumerista.

Colunista semanal do Blog www.administrandohoje.blogspot.com.br